Tout d’abord, j’étais en grosse et longue  panne d’inspiration, et je ne suis pas à l’abri d’une rechute!Pourtant en traitant des appels toute la journée,  il y a matière à en écrire des articles… mais j’étais épuisée, complètement vidée! Vous est-il  déjà arrivé de faire un travail que vous ne supportez plus? tous les jours , lorsque votre réveil sonne, vous vous posez les mêmes questions? : » j’y vais ou j’y vais pas? pff… ouais mais faut aller chez le médecin, je vais perdre de l’argent…bon, allez, hop!! », et vous voilà  debout, en direction de la douche!?

Et puis vous arrivez au boulot, et là ça y est vous vous sentez déjà mal?, vous commencez déjà à râler, et vous compter les heures?, vous soufflez et priez que la journée passe vite? Je viens de vivre ça pendant 6 longs mois, le temps de mon dernier CDD  dans mon dernier centre d’appels! Quand je rentrais à la maison, plus envie de rien, vraiment! Moralement épuisée, pas envie de réfléchir, du calme, du repos et tout ce qui pouvait  aider à s’évader et à oublier le travail, mon blog en a donc pâti aussi! Je n’en pouvais plus, sincèrement, et pourtant j’ai tenu jusqu’au bout, je les ai supporté ces « appelants » tous aussi odieux, bêtes et imbuvables. La dernière semaine de mon « calvaire », je me suis  lâchée, beaucoup plus détendue, bizarrement, je ne me suis pas gênée pour en remettre certains à leurs places, ça me démangeait de trop, voici mes 2 plus beaux cas (os):

Défouloir N° 1 :

Le type de client  qui demande de  payer son retard de mensualités en plusieurs fois! Jusque là rien de très étonnant vu la conjoncture actuelle et le portefeuille de mauvais payeurs que l’on gère! On lui met donc en place son échelonnement et, on lui annonce que ça sera effectif à partir du 25 mars et en 6 fois, plus ça serait pêché! Il avait donc fait ses doléances fin janvier : le temps que le  téléconseiller prenne en compte sa demande, que cela  arrive au centre de gestion, que cela soit traité et que le client reçoive une réponse, certes, ça a pris un peu de temps! Mais, l’essentiel étant que sa demande soit validée et, effective au 25 mars donc! Le client change de compte bancaire entre temps, il ne nous dit rien, on présente le prélèvementet,  hop, rejet! C’ est la que je n’ai pas bien compris pourquoi « l’appelant » m’ a fait un scandale :

Client  : – « oui!!! j’ai pas été prélevé au mois de mars comme prévu et là je reçois un courrier qui me dit que vous allez prélever mars et avril en même temps, c’est un scandale!!!!!!!!! c’est votre faute, moi je peux pas payer, je paierais pas, je vais faire opposition…. »

Moi, en mode » Zen, tu finis en fin de semaine! : – on a prélevé sur tel compte monsieur celui connu depuis le début! si vous avez changé de compte bancaire, nous n’avons pas été informé, de ce fait, nous allons représenter vos 2 prélèvements sur votre Nouveau compte, quand vous renverrez un RIB et l’autorisation de prélèvement que je vous envoi en urgence ce jour!!

Client : – Oui mais j’ai plus les sous!! et j’ai des enfants, et les factures….

Moi : – Ah oui mais…vous aviez un engagement et…

Client , qui me coupe: – Ouiiiiiiiiiiii mais pour avril ça va me faire beaucoup d’un coup!!! noon!!!,  je peux pas!!!!!!!!!!!

Moi :-  Monsieur, vous avez déjà bénéficié d’un étalement de votre dette, on ne peut pas faire plus, et le prélèvement à venir est acté, je ne pourrais plus rien y faire! Nous prélèverons donc comme convenu!

Client : – Ouiiiiiiiiiiiii, mais moi j’ai rien convenu!!!!!!! c ‘est pas à vous que ça arrive!!!!!!!!!!!, vous avez pas de bouche à nourrir, blablablabla….je vais faire opposition, ingrats,vous en avez rien à foutre hein?…. vous vous faites du fric sur le dos des gens…. marre de vous….blablabla….

Moi (je sais que je vais dépasser mon périmètre, mais franchement fallait que je lui balance):  – Si vous aviez l’argent il ne fallait pas le dépenser, et vous n’aviez qu’à être plus vigilant! vous saviez que vous changiez de compte bancaire, avant de fermer l’ancien compte vous auriez dû y laisser la somme prévue, ou nous prévenir! Alors ne jouez pas à la victime monsieur, je ne verserais pas ma larme pour vous parce que franchement vous êtes de mauvaise foi! vous voulez faire opposition , allez-y, ça vous coûtera des frais et ça n’arrangera pas vos affaires, croyez-moi, déjà que vous êtes sur un plan de surendettement!alors réfléchissez y à deux fois, c’est un conseil!

Client, sur un ton résigné : – Ok c’est bon, envoyez moi les papiers pour le changement de compte, je vais faire le nécessaire, aurevoir! « raccroché!

Il faut savoir qu’en temps normal un téléconseiller n’ a pas le droit de dire ce qu ‘il pense, surtout s’il est écouté par son superviseur, il doit attendre patiemment que le client arrête de lui crier dessus, encaisser les cris et les insultes sans sourciller, être un bon téléconseiller c’est avant tout être un bon bouclier humain! Et si il ne le fait pas, ou mal ou pas assez bien, ça peut lui coûter cher, notamment une mauvaise note et donc une mauvaise prime! Pourtant, en me relisant , je me suis trouvée plutôt assez soaft avec le client! Bien plus qu’avec la prochaine cliente :

Défouloir N°2 :

Le genre de cliente (ou client) qui appelle tous les jours, qui dit ne dit pas Bonjour, et vous crie déjà dessus! Forcément, elle s’entend dire la même chose, ce qui à le don de l’énerver elle mais, aussi le téléconseiller, parce qu’il se répète, lui aussi!! De toute façon, il ne pourra pas lui tenir d’autre discours, surtout quand la cliente attend  : – « Mon remboursemeeeeeeeeeeeeeeeeent!!! c’est pour quand????? j’ai appelé 2 fois pour ça, et je l’ai toujours pas sur mon compteeeeeeeeeeee!!

Moi : – Madame, vous avez appelé vendredi soir! ne travaillant pas le week end, votre demande a été traité hier matin (lundi) en urgence par notre service comptable! il y a des délais bancaires à respecter, il est donc bien évident que le virement n’ apparaisse pas encore!

Cliente, sur les dents, on sent qu’elle en a besoin de ces 80 euros :- On m’ a déjà dit la même chose hier!!!!!, changez de disque, vous répétez tous la même chose!!!! vous servez à quoi au juste? on peut pas avoir le service comptable?

Moi ( j’aime franchement pas les gens qui crient comme ça, c’est stressant, je vous assure): – En effet, mais on ne peut pas vous tenir un autre discours dans ce cas précis madame, patientez, je vous prie! appeler tous les jours n’y changera rien et le service comptable non plus puisque le nécessaire est fait!( notez que les mêmes phrases reviennent dans tous les centres d’appels quel que soit la branche, c’est dingue!!).

Cliente, en mode « Tatie Danielle »: – Ohhhhhh..mais je sens que vous avez passé un mauvais week -end mademoiselle, vous n’ êtes pas heureuse dans votre vie? , vous m’avez pas l’air bien!…

Moi, du tac au tac, ça y est elle m’a trouvé, m’en fiche! : – Je crois madame, et je me permets de vous couper la parole, que la personne qui a passé un mauvais week -end et qui n’ a pas l’air de se sentir bien c ‘est vous, car vous êtes désagréable depuis le début de cet entretien,alors que nous tentons de vous répondre le mieux possible et en restant calme malgré les propos méchants que l’on subit depuis 2 jours déjà! (parfois les téléconseillers laissent des messages d’avertissement sur les dossiers, avec tact et mesure,  quand les appels tournent régulièrement au conflictuel, ce qui était le cas sur le dossier de madame!)!Alors, soyez patiente et plus aimable dorénavant, car il se peut que le service soit moins réactif  la prochaine fois que vous appellerez pour réclamer!(ce qui est faux, évidemment, mais c’est sorti tout seul, oups!).

Cliente : – Biiiiiiiiiiiip, biiiiiiiiiip, biiiiiiiiiiiip »!

Là aussi, j’aurai eu une très mauvaise note!!!si j’avais été écoutée…

Mon dernier coup de gueule, ne porte pas sur les clients ni les centres d’appels, , mais  il est réservé au pôle emploi!! Ah oui, parce que j’y suis inscrite depuis 15 jours! Pour la petite histoire, je vais être brève et même plus que cela : notre président si populaire ( surtout négativement!!!) et son gouvernement ont décidés de s’atteler sévèrement à la lutte contre le chômage en décidant de fusionner l’ Anpe et  les Assedic! Cette merveilleuse et ingénue fusion porte le doux nom de Pôle Emploi : entreprise très impopulaire elle aussi, apparemment! D’ailleurs, leur numéro unique en 3949 est géré par un centre d’appels, que j’ai appelé 2 fois déjà, et ou on m’a tenu 2 discours différents, en sachant en plus que j’ai reçu mon dossier 10 jours après ma pré-inscription sur internet, qui promettait la réception du dossier sous 72heures!

Donc, me voilà au Pôle emploi ,j’ y ai déposé ma demande d’allocations au chômage et mon inscription sur la longue liste des demandeurs de travail!!! J’ai donc eu un entretien avec une conseillère très sympathique, qui compatissais même lorsque je lui annonçais que je ne souhaitais plus travailler dans le télé-conseil! Nous avons donc convenu que je fasse un bilan de compétences (parce que j’en ai acquis beaucoup, evidemment!!), dans le but de me positionner sur des postes de conseillers mutualistes en agence ou même assistante commerciale! Bref, mettre tout en oeuvre pour que je ne reste pas trop longtemps à leurs crochets et que je ne profite pas trop du système! De  toutes les  façons,  je n’y comptais pas non plus! Mais, au cas ou je n’aurais pas bien compris le message, eh bien, il y a deux jours j’ai  reçu une offre d’emploi de Téléconseiller!

Tout ce que je ne veux plus,  l’ANPE  ou plutôt le Pôle emploi me l’offre!! Je croyais que j’avais été claire et,  la conseillère l’ avait bien noté sur mon dossier : « ne souhaite plus travailler dans le domaine du télé-conseil et afin de déterminer votre potentiel sur des postes d ‘assistante, une évaluation des compétences est prévue le …. », sans compter, que j’ai bien signalé avoir repris contacte avec mon agence intérim, en terminant sur  :  » je préfère encore emballer des saucisses chez Maitre Jacques que de remettre un casque » et  au vu de  mon aversion pour le métier de téléconseiller , je peux vous assurer que cela me dérangerais pas d’emballer les merguez, saucisses et brochettes, livrées au supermarché d’Anna Sam, pour les barbecues de mes lecteurs!

Il fallait, obligatoirement,  répondre à cette offre d’emploi proposée et envoyée par courrier, en renvoyant ma réponse également par courrier, pas de petites économies quand on est demandeur d’emploi, il faut payer les timbres , sans compter la petite phrase qui tue  : » Au cas ou vous ne donneriez pas suite à ce courrier, vous vous exposerez à être  radié(e) de la liste des demandeurs d’emploi »!

 Soit l’offre m’intéressait et dans ce cas j’avais l’adresse à laquelle envoyer ma candidature, soit elle ne m’interessait pas et là il fallait se  justifier : pourquoi je ne donne pas suite? est-ce que je suis toujours à la recherche d’un travail ou non?, par chance, si on peut dire, l’employeur exigeait que le candidat n’ait pas travaillé dans un organisme de sécurité sociale,sur le descriptif du poste et les compétences requises! Cela m’a étonnée, mais ma réponse était  à portée de main, je  justifiais mon refus de candidature au poste, parce que j’avais travaillé dans un organisme de sécurité sociale,  et que l’employeur avait exclu cette expérience! Pour appuyer ma réponse, j’ai également rédigé un courrier, en joignant les copies de mon entretien avec la conseillère justifiant mes désirs et aspirations :  » ne souhaite plus travailler dans le télé-conseil »!!!!!

Quand je pense que la conseillère me disait :’je note vos expériences, mais rassurez-vous, ça ne changera rien!! je suis obligée de noter que vous avez travaillé dans le télé-conseil », oui mais là j’ai peur!! Ce que je veux c’est seulement me donner un peu de temps et la chance de travailler dans un autre domaine et  là,  j’ai l’impression que l’on veut me ranger dans une case, ce qui me dérange fortement! Je ne suis pas de ceux qui n’ont pas envie, n ‘essaie jamais rien, se conforte dans leur état et,  vont manifester dans les rues et au pôle emploi parce qu’ils arrivent en fin de droit et que du coup ils se retrouvent sans le  sous! Je sais aussi que beaucoup d’entre eux, ne trouvent pas dans leurs branches et sont obligés de se reconvertir ou même de finir dans des centres d’appels!

Alors si parmis vous, lecteurs, il y a quelqu’un qui travaille de près ou de loin aux assedics ou au pôle emploi, faites passer le message, et promis je vous écrirais un peu plus d’articles,merci pour moi!

Sans compter la pharmacienne , qui voulait me refiler une pillule contraceptive qui se périme en mai 2010 en me vendant genre 1 plaquette sur les 3, juste pour le mois d’avril, là aussi j’ai récupéré mon ordonnance :  » merci, aurevoir, à jamais!! », mais tout cela n ‘est rien, comparé aux clientes que j’ai eu  en cette belle journée de la femme et,  j’y  pense encore en me demandant : « mais franchement, pourquoi?…appeler un centre d’appels, se taper 10minutes d’attente sur un numéro surtaxé pour rien… », moi ça m’agace, ce n’est pas avec ces « filles là  »que l’on va gagner la bataille contre les mysogines!

J’ai eu une nunuche, par exemple :

- Moi :  » CréditdeFous, bonjour, Zoé à votre service!

- Cliente : Bonjour, je rappelle parce-que je suis dans l’attente d’un courrier que je ne reçois  toujours pas!

-Moi(après avoir identifié la cliente par ses noms, prénoms, adresse, n° de tél,blabla….et avoir vérifié son dossier) : Quel genre de courrier Madame Nunulle?…j’ai beau vérifier sur votre dossier, je ne vois pas bien de quoi il s’agit, pourriez-vous me donner plus de précisions s’il vous plait?

- Cliente : Bah je sais pas moi..la dame l’autre fois, elle m’a dit que j’allais recevoir un courrier…

-Moi : Très bien,mais elle ne vous a pas dit à quel sujet?

Cliente : euh..non… elle m’a juste dit que je devais attendre un courrier!

Moi(dépitée) : Mais vous ne lui avez pas demandé de quoi il parlait?

Cliente(sur le même ton niais): Bah non!…elle m’ a dit que je devais attendre un courrier!

Moi(oui, ça j’ai compris oui!!! je suis désolée par tant de connerie innée, que répondre à ça????) : Eh bien madame Nunulle, je ne vois donc pas d’autre solution que celle de vous inviter à patienter pour la réception de ce courrier mystère, merci pour votre appel, passez une bonne journée, aurevoir Madame Nunulle »! Paf!

Voici la version,  » je sais pas ce que je veux!! » :

- Moi : « Créditde Fous bonjour, Zoé à votre service!

- Cliente(très agressive d’entrée) : Oui, j’arrête pas d’appeler, j’en ai marre!!!!!!!!!!!!!! (vous remarquerez qu’elle est malpolie en plus, « bonjour »? ) j’attend ma proposition de renegociation de mon prêt à taux fixe( c’est du jargon bancaire, ne vous posez pas de questions, aucun intérêt!), quand est-ce que je vais finir pas la recevoir??????…..ça fait 20 fois que j’appelle, je sais que je peux en bénéficier, alors j’attend!!…

-Moi(qui en effet m’aperçois que son offre n’est toujours pas éditée) : Je comprend madame(elle est lourde cette phrase, on appelle cela « faire de l’empathie »), je vois, en effet, que vous nous avez appelé plusieurs fois et étant donné les délais,  je vous propose un rendez-vous, en urgence, avec le service gestionnaire, cela permettra d’accélerer votre demande…

-Cliente(toujours sur un ton cassant) : Non mais la dernière fois aussi on devait me rappeler et on l’ a jamais fait, moi je veux mon offre, point!!!!!!!!!!!

-Moi : Je ne vois aucun rappel programmé à votre attention Madame, c’est pour cela que je vais vous fixer  un rendez-vous en urgence pour faire accélerer les choses(je me répète de nouveau, parce qu’elle n’ a rien écouté comme bien des clients!)… le temps pour moi de prendre l’agenda…voilà! Quelles sont vos disponibilités Mad…

- Cliente(qui me coupe la parole) : Non, mais c’est bon, c’est pas la peine, ça m’interesse pas!! » et vlan!! elle me  raccroche aussi sec!

Vous savez ce que j’aurai eu envie de lui répondre si jamais elle avait pas raccroché aussi vite? Eh bien surement la même phrase qui vous a traversée l’esprit : « pourquoi tu m’agresses, pourquoi tu pleures et réclames si c ‘est pour me dire que tu n’es pas interessée???…. »! Biensûr,  ils nous est interdit de donner notre avis, ou de parler franchement à ces gens là, Acquiescer et se Taire, Encaisser et rester Souriant, faire comme si chaque appel était le Premier de la journée!….

Tiens, une cliente de mauvaise foi ça vous tente?

-Moi : Créditdefous bonjour etc….

- Cliente :  » Bonjour, je vous appelle pour faire le point sur un prélèvement qu’il y a eu sur mon compte bancaire et j’aimerais comprendre pourquoi?

- Moi : Très bien , donnez-moi votre n° de prêt ou de cliente s’il vous plait!

Et là impossible d’accéder au dossier, malgré tous mes essais, à l’envers à l’endroit, de gauche à droite …rien à faire!!

- Moi( encore!!) :Madame j’ai bien peur de ne pas avoir accès à votre dossier, êtes-vous cliente au Créditdefous?

-Cliente : Créditdefous? bah non… mais comment ça se fait que je tombe chez vous?

Heureusement que je me présente et que je présente le nom de la société en début de chaque appel, ça sert, la preuve!!

-Moi : Vous avez surement  fait une erreur en composant votre numéro, ça arrive, ce n’est rien…

-Cliente(d’un coup, aggresive ): non!!! j’ ai pas pû me tromper, impossible!

-Moi(ah…elle est drôle celle-ci) : impossible vous dites madame? qu’avez vous comme numéro? nous allons vérifier si vous voulez..

-Cliente(qui s’enfonce dans sa bêtise!!) : puisque je vous dis que j’ai pas pû me tromper,pff, allez salut! » et vlan!! deuxième raccroché au nez de la journée, sans prévenir, j’adore!!

Une petite dernière pour la route! Dans la famille Pasunbrindejugeotte, je demande l’épouse!

-Cliente : Oui bonjour madame, je vous appelle parce-que je voudrais résilier l’assurance chômage que l’on a prise mon mari et moi pour le prêt maison!

-Moi( toujours aussi bienveillante, sans vouloir me jeter des fleurs) : Madame, sachez que si vous résiliez cette assurance, vous ne pourrez plus la souscrire pour une raison ou pour une autre! De plus, c’est un certain avantage et elle peut s’avérer utile! Je ne vous souhaite pas de perdre vos emplois respectives, mais sachez que si cela devait arriver, vous pourriez faire jouer cette assurance Madame!

-Cliente(qui n’a pas écouté mon beau sermon) : Justement, mon mari est en CDD(contrat à durée determiné), après il sera peut-être au chômage, alors bon on aura pas trop d’argent pour payer l’assurance chômage!

- Moi( complètement hallucinée, par tant d’inconscience ou de connerie, je sais plus…) : Mais madame, si votre mari tombe au chômage et qu’entre temps vous avez résilié la seule assurance qui peut prendre en charge les mensualités du crédit suite à la perte d’emploi de Monsieur, comment allez-vous faire? vous préférez gagner 20 euros par mois, plutôt que la moitié du crédit que vous remboursez par mois?

- Cliente( qui comprend franchement rien à rien et qui ne cherche pas à comprendre, c’est là le pire) : euh… , je veux résilier!!

-Moi( dépitée et dont le travail et de répondre à sa triste demande) : très bien! Donc, vous devez nous adresser une demande écrite et motivée! Sachez que cette résiliation sera irréversible, et sans aucun recours!… » je lui ai donné l’adresse, et voilà!

Les gens sont d’une inconscience sans bornes et , le pire c’est que dans quelques mois, elle viendra pleurer en osant dire qu’elle n’avait pas été prévenue! Elle est comme tous ces clients qui ne lisent qu’une ligne sur deux de leurs contrats, ou en diagonale! Ils ne réfléchiront aux conséquences de leurs actes, qu’ une fois que la tempête aura fait rage et des clients comme ça j’en ai tous les jours, alors,souhaitez-moi bon courage!!

A bientôt!!

Et me revoilà, moi Zoé, quittant un centre d’appels gestionnaire de la relation clients en sécurité sociale, pour une certaine catégorie de salariés( lire tous mes articles à ce sujet pour les nouveaux lecteurs!) pour repartir dans un nouveau centre d’appels, prestataire de services pour une banque très très connue… qui fait des crédits immobiliers.. mais chuuuuuuuuuut je dois taire son nom, alors on la surnommera  : CréditdeFous, et vous comprendrez pourquoi au fil de mes anecdotes.

N’allez pas croire que la relation clients à distance est une vocation pour moi, juste que j’ai démissionné de mon ancien centre d’appels, et comme négocier son licenciement n’est pas une pratique très courante sur les plateformes téléphoniques, eh bien je suis partie sans parachute doré! J’ai effectué mon mois de préavis en entier et je suis repartie avec mon salaire, mon solde de tout compte et … c’est tout! Sucrée l’indemnité de départ, adieu aussi les droits aux assedics! Il ne m’ a pas fallu longtemps pour me réinscrire dans les agences intérims et,  pour éplucher toutes les annonces d’offres d’emploi, chaque jour! 54 lettres de candidatures plus tard (oui je les ai comptées), soit 15 jours de recherches intensives, j’avais deux choix : un CDD d’un mois dans une usine de chacuterie en interim, en 3X8, ou un CDD de 6 mois en centre d’appels dans le milieu bancaire! Mon choix, si on peut le dire comme ça, s’est porté sur le contrat le plus long car il me fallait au minimum 3 mois de travail à temps plein pour réouvrir mes droits aux assedics, les temps étaient dures en cette période, l’hiver me guettait et je ne voulais pas finir comme la cigale des Fables de la Fontaine…Et evidemment, une fois que vous vous engagez dans un emploi, comme par hasard toutes les candidatures que vous avez faites se manifestent : on vous appelle, plusieurs fois par jour même, on vous laisse des messages sur votre répondeur , vous priant de bien vouloir rappeler d’urgence pour le poste de Caissière chez Métro, le CDD de 2 mois, ou l’agence interim qui vous propose une mission de 3 jours…le magasin de décoration que vous adorez, lui aussi il vous réclame pour un entretien… Mais voilà, trop tard, fallait appeler les premiers, moi Zoé, je viens de décrocher un CDD à temps plein de 6 mois, je vais me faire une nouvelle expérience dans le domaine des crédits immobiliers, je rêve…j’aspire à des ouvertures de portes après cette expérience… mais pour l’instant je m’en mord les doigts, parce que c’est encore pire que ce que je croyais, la clientèle est encore plus affreuse, j’aurai mieux fait d’aller emballer des saucisses à l’usine…voilà ce que je me dis tous les matins! Rien ne m’obligeait à postuler vous me direz, mais parfois il faut savoir gérer les urgences comme on peut, et les centres d’appels poussent comme des champignons!

Je ne suis donc pas salariée de CréditdeFou en ligne directe(vous noterez mes efforts dans le maniement de la langue française et ses doubles sens!!). Mon employeur est une entreprise de télémarketing qui est prestataire de services et, qui dépend de cette banque immobilière, faut dire qu’à elle seule elle fait manger une bonne centaine de téléconseillers en charge donc de la relation clients : nous renseignons, informons, envoyons divers documents…. jusque là cela parait simple, mais la relation proprement dites avec certains clients peut s’avérer très difficile, voir même tumultueuse, surtout lorsque CréditdeFous ne s’occupe plus directement des clients , une fois que ces derniers ont signés leurs contrats en agence :  » débrouillez-vous avec la direction de la gestion clients », qu’ils ne peuvent pas joindre, et nous non plus! Le seul centre d’accueil se trouvant en ile de France, tous client qui s’imaginerait aller tout casser dans une agence commerciale se verrait soit très mal reçu ou renvoyé gentiemment vers le 0800 car « en agence on ne s’occupe que de faire signer des contrats…de fous! ».

Pour l’heure, avant de vous régalez de mes anecdotes prévues dans mon prochain billet, je me dois de  vous mettre dans l’ambiance, de vous parler de mes conditions de travail actuelles en comparaison avec celles que j’avaient auparavant, toujours donc en centre d’appels :

-Chose importante : je suis primée!! non pas à ma bonne tête, comme dans mon ancienne boîte, mais à la hauteur de MON travail! Je suis récompensée sur ma qualitié de discours, la même appliquée dans tous centres d ‘appels( voir mon article« pourquoi les téléconseillers parlent ils tous comme des robots« , selon la moyenne obtenue sur le mois j’ai donc un montant de prime attitrée, entre 30  et 90 euros. Pour me remercier de ne pas avoir été abscente de tout  le mois, et d’arriver toujours à l’heure, encore une petite prime! Pareille, lorsque je fais des envois de courriers dit » back office, » moins de 2 erreurs, encore un petit pécule qui se rajoute! Si mes temps de communication sont respectés, et qu’à la fin du mois j’ai atteint la moyenne de 7 min, ce sont 90 euros qui me tendent les bras, sinon rien! Et ce n ‘est pas facile de les avoir! Sans compter une prime de qualité de service qui elle aussi varie et peut monter à 90 euros selon la moyenne générale obtenue!!Voilà, là c’est une motivation, nous fixer des objextifs et nous récompenser en fonction de…! Ah oui, par contre, ce que je déplore c’est que les primes sont brutes, alors on a tout intérêt à viser le maximum parce que sinon, au bout du compte, en net ça pèse pas très lourd sur le bulletin de salaire,l’air de rien…

-J’ai aussi des tickets restaurants, pris en charge par l’employeur à 50%, mon ancien centre d’appels lui à 30%!! Sauf que depuis le 1er Février, plus aucun supermarché ne les acceptent, sauf sur le rayon frais et les sandwichs! Moi qui économisait en faisant mes courses alimentaires avec et bien à partir du mois prochain j’ en prendrais beaucoup moins!

- Mes horaires sont pas mal aussi, enfin ça dépend : tout le monde commence à 9h, mais ne fini pas à la même heure: 16h, 16h30,17h, 17h30, 18h et 19h!! le tout étant de faire nos 35h par semaine! parfois ça donne de drôles de journées vec 1h30 voir 2h de pause déjeuner, et ça peut être très très long, surtout quand on travaille dans une zone artisanale ou il n ‘y a rien que des entreprises et pas de voiture pour aller se couper la journée en ville ou dans une galerie de centre commercial.

- Quant à l’ambiance elle n’est pas si mal, il n’ ya pas de concurrence ni de jalousie puisque chacun travail pour sa propre prime, mais voilà il n’y a pratiquement que des filles…et que 3 garçons! Je vous avoue que je n’aime pas beaucoup l’ambiance de travail avec des filles, je ne vous fait pas de dessin, je pense que vous vous imaginez bien comment cela doit être!! Par chance je me suis entourée de personnes un peu comme moi : elles viennent travailler, elles aiment rire, parler de choses simples sans juger ni critiquer les autres! Et surtout il y a ma petite Latiatia, je lui ai promis un petit clin d’oeil sur mon blog! Elle est arrivée en même temps que moi au CréditdeFous, on partage les mêmes ressentiments sur ce nouveau boulot, on galère ensemble avec ces pestes d’appelants, et surtout on se soutien, on rigole bien aussi et surtout, chaque jour on compte les mois, les semaines, les jours et les heures qu’ils nous restent à faire ici!

A bientôt pour mon prochain billet(en cours) qui traitera du style de clients auxquels j’ai à faire tous les jours dans le milieu bancaire!!

Rare sont les clients qui commenceront leurs appels par un : «  Tout d’abord je vous présente tous mes voeux pour cette nouvelle année », mais je reconnais que c’est appréciable et même étonnant! En général, les  »appelants » présentent leurs voeux à la fin de la communication, mais à une seule condition bien sur :quand on a répondu favorablement à  leurs demandes, ou qu’on leur a annoncé une bonne nouvelle!! Du coup ça se termine souvent par un :  » Merci madame et,  bonne année hein!! pleins de bonnes choses pour vous!! au revoir! », qu’est-ce que ça peut m’énerver…

Je me suis donc imaginé quelles seraient les BONNES résolutions de mes chers appelants pour cette année 2010, voici  celles auxquelles j’aspirent utopiquement :

1 - Promettre de réduire leur facture de téléphone, « déjà que les 0 800 coûtent cher »,  en étant courts et concis dans leurs demandes ou explications, par exemple :  ils pourraient noter tout ça sur un bout de papier et faire, pour certains, comme leurs élèves font : dégager les idées principales du texte et en faire un résumé! De là, appeler son centre d’appels préféré pour tester si le devoir est bien fait et que le téléconseiller a bien compris la demande!

2 - Prendre soin de préparer son numéro de client, histoire que le téléconseiller ne passe pas  trop de temps à retrouver le dossier, et que cela finisse par un : « vous êtes nul ou quoi? ne me dites pas que vous ne me retrouvez pas, la dernière fois votre collègue d ‘avant m’ a trouvé de suite! ».

3 – Commencer son entretien téléphonique en évitant de crier, parce que ça peut faire perdre 5 bonnes minutes voir plus, et à 0,10 la minute, voir 0, 15 ou même le double si on appelle avec un mobile, ça peut aller très vite, sans oublier le temps d’attente avant d’être mis en relation avec un conseiller.

4 – Ecouter jusqu’au bout, sans couper la parole à tout bout de champ.

5 – Se responsabiliser un peu plus en s’informant un minimum sur ses propres droits, en se penchant sur ses papiers avant de  traiter les téléconseillers de bons à rien, de voleurs ou d’incompétents,en leur reprochant de ne pas avoir fait leur travail d’assistanat : prendre par la main et materné son prochain! Nous vivons dans un monde d ‘assistés parfois!

6 – Pour les impatients, appeler aux heures creuses : entre 12h et 14h ou à partir de 18h.

8 – Lire  jusqu’au bout les courriers, voir même à les relire 2 fois, voir plus, selon les niveaux de compréhension d’un texte! Cela  évitera les :  » ah, d’accord, j’avais pas tout lu », ou les :  » ah bah c’est pas très expliscite quand même, faudrait revoir vos courriers, ça fait 10minutes que j’attends, vous le faites exprès pour que les gens vous appellent, vous faites votre beurre comme ça, lamentable! ».

9 - Etre plus respectueux envers les téléconseillers, essayer de ne plus s’emporter en  insultant ou prenant les téléconseillers  pour des incultes ou des ratés qui n’ont pas fait de grandes études (ce qui n’ a rien à voir et  mon article » les charlots des temps modernes » l’explique très bien). Cela n’a jamais  fait avancer les choses et parfois ça peut  donner envie de ne pas aider « l’appelant » ou de classer son appel sans suite, au moins quand il rappelera on lui aura donné de bonnes raisons de crier! Pensez-y et,  faites donc attention : s’ils vous arrivent un jour de vous décharger sur un téléconseiller et qu’après ça , votre réclamation n’ a pas été entendue…ça peut arriver….

Pour ma part je commence cette nouvelle année sous de bons hospices : pas d’appels conflictuels, ou du moins pas encore…bloquée en Bretagne sous la neige, donc pas pu aller supporter mes « appelants »…et, pour ceux qui auraient lu mon tout premier article ou je parlais de ma source d’inspiration, celle qui m’a donné le courage de créer ce blog sur mon métier, je parle de Anna Sam et, bien sachez que j’ai eu le plaisir d’avoir des contacts avec elle, elle a même laissé des commentaires sur certains de mes articles et pour ceux qui ne la connaissent pas, le lien de son blog est sur ma Blogroll! Je vous invite d’ailleurs à lire « les tribulations d’une caissière », je pense que vous passerez un excellent moment!

Aujourd’hui, je travaille toujours dans la relation clients à distance, mais j’ai changé de branche, je suis dans le milieu bancaire et je compte bien continuer à vous régaler de mes anecdotes à ce sujet! Mon blog fait donc peau neuve pour cette nouvelle année, je compte sur vous pour me suivre dans mes péripéties téléphoniques, à très bientôt…Et Bonne Année!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

En ce moment, un appel sur trois est un appel de réclamation et, tout est prétexte à s’énerver, même quand on annonce un :  » le versement à été fait il ya 2 jours, vous ne devriez pas tardé à le recevoir sur votre compte », et qu’on se prend un méchant: » j’en ai marre de patienter, c’est encore trop long!! quand vais-je recevoir mon remboursement? »!

Beaucoup de nos appelants raclent leurs fonds de tiroirs pour faire plaisir à leurs proches et, nous harcèlent constamment pour être remboursés au plus vite  de leurs visites chez le médecin généraliste pour un début de grippe( histoire de ne pas contaminer leur famille), du pharmacien pour leurs antidépresseurs( pour avoir l’air très enjoué en ces beaux jours de fêtes), de l’analyse en laboratoire pour s’assurer qu’ils ne font pas trop de cholestérol(pour se goinfrer sans retenue), du frottis chez la gynéco( pour contrôler, ou préparer le terrain à une éventuelle résolution pour la nouvelle année), la visite ophtalmo(pour mieux vous voir mon enfant!!), ou de  la  nouvelle paire de lunettes avec une belle monture griffée qui coûte chère(pour faire voir au beau-frère, ou à beau-papa que les affaires se portent bien)! Et voilà qu’ils exigent un remboursement immédiat, bien plus rapide que les délais habituels et, tout ça  pour se donner bonne conscience de toutes ces dépenses souvent futiles et conditionnées par un effet de mode, histoire de se rentabiliser un maximum, ce qui n’est pas le cas, bien souvent!

Biensur, ce n’est pas parce que ce sont les fêtes que les délais de traitement des dossiers avanceront plus vite, ce qui a le don d’agacer nos irascibles appelants qui pensent qu’en nous criant dessus cela fera avancer les choses plus vite!

Certains tenteront de faire du sentiment :  » j’ai pas de quoi faire des cadeaux à mes enfants » le coup classique, d’autres nous diront qu’ils comptaient sur cet argent pour réveillonner convenablement, mais oui, on y croit! Comme si NOËL était une fatalité, une maladie qui nous tombait dessus sans prévenir, et que l’on se retrouvait face à elle, les bras ballants et l’air dépité de ne pas s’être préparé à sa venue!

Moi qui pendant longtemps, ai cru  que les fêtes de fin d’année rendaient les gens plus sereins, détendus, heureux de retrouver leurs proches autour d’un repas gargantuesque et des cadeaux à déballer au pied du sapin artificiel, eh bien depuis que je travaille en centre d’appels, je me suis rendu compte à quel point  ils étaient tout le contraire! Du coup  j’en viens toujours à appréhender cette période, qui pour moi, et d’autres aussi, est la pire de toutes. Et  ce  » bonnes fêtes » à tout va, que l’on rabâche à longueur de journée… je préfère le sortir quand l’appelant s’égosille  comme il sait si bien le faire lorsqu’ il n’obtient pas gain de cause et que  je le gratifie de sa méchanceté par un : « Bonne journée, et passez tout de même de bonnes fêtes »!

Décidemment les appelants des fins d’années ne sont vraiment pas des cadeaux, ils sont le calvaire des téléconseillers, et ils nous épuisent beaucoup!

Mon prochain article traitera sur les résolutions des appelants pour la nouvelle année, ça promet! En attendant je vous souhaite de passez vous aussi, de très bonnes fêtes!

 A l’année prochaine!

Et bien pour ceux qui n’auraient jamais eu à faire à des téléconseillers de centres d’appels et même pour ceux qui commencent à les connaitre, je vais donc vous expliquer pourquoi on nous oblige à placer ces phrases toutes faites qui nous font passer pour des robots.

Tout centre d’appels se voit dans l’obligation de  respecter une certaine étique dans ce pourquoi il existe : la relation clients à distance! Pour cela, il a été créé une trame, un discours schématisé à suivre scrupuleusement par tous les téléconseillers, car il ya souvent des audits, des notations sur la qualité et le respect du discours! Si un centre d’appels respecte tous les points et que les téléconseillers appliquent à la lettre le schéma imposé, le centre d’appels est élu casque d’or de l’année. Je ne sais pas s’il gagne réellement quelque chose à part la renommée et encore, qui s’intéresse de savoir que Canal +, par exemple, a été élu meilleur centre d’appels pour sa qualité d’écoute et son bon respect des procédures de la relation clients?

Du coup, pour être élu casque d’or de l’année, être en phase avec une qualimétrie obligatoire et imposée à tous les métiers de la relation clientèle à distance, les superviseurs des centres d’appels se doivent d’écouter régulièrement leurs téléconseillers pour s’assurer qu’ils respectent bien les procédures d ‘un entretien téléphonique, ces derniers étant soumis à prime (quelle pression!!) selon les centres d’appels, ou soumis à rien du tout! enfin si… juste  soumis à passer pour le pire des téléconseillers du mois,en ce qui concerne MON centre!

Pour vous résumer brièvement et concrètement mon calvaire de tous les jours et à chaque appel, voici donc les points que je me dois de suivre à la lettre sous peine de lynchage :

1-L’accueil et l’identification de « l’appelant ».

- Exemple :  » Société Z bonjour, Zoé à votre écoute »! l’appelant me déblatère toute son histoire, je note, je note… et là, je ne répond pas tout de suite à sa demande, même si j’ai la réponse, non! je ne dois pas, sinon je ne respecte pas ma trame d’entretien téléphonique! C’est mal,très…c’est même qualifié comme « ne fais pas bien son travail! ». Alors je me dois d’accèder coûte que coûte à son dossier avec la phrase suivante :

- » Très bien Monsieur, je vais vérifier sur votre dossier, merci de bien vouloir me confirmer vos noms et prénoms s’il vous plait? » et parfois nous avons donc des réfractaires :  » pourquoi faire? vous pouvez pas me répondre comme ça? », je le peux bien souvent, mais cela fait partie de mon travail, certains ne le comprennent toujours pas! Il est même arrivé que l’on me raccroche au nez rien que pour avoir eu le « toupé » de vouloir identifier mon interlocuteur.

2- L’identification de la demande, la reformulation et la réponse donnée.

L’idée donc, c’est de trier et de dégager la demande principale de l’appelant, qui s’étale souvent pour ne rien dire, de bien reformuler sa demande pour s’assurer que l’on ait bien compris ce qu’il veut et bien sur de lui apporter la réponse, si possible. Je vais vous donner un exemple vécu, pour lequel identifier et reformuler la demande ne sert à rien et nous fait passer encore pour des benêts :

- Appelant : « Bonjour mademoiselle, je souhaiterai recevoir un dossier pour faire une épargne de chèques vacances s’il vous plait! »

- Moi, en mode téléconseillère obligée de respecter, car elle pense que son superviseur l’écoute au même moment :  » si j’ai bien compris vous aimeriez épargner pour des chèques vacances et donc recevoir un dossier? », pff!!..et en plus nous devons essayer de reformuler autrement,ça me désole!

Autre exemple :  » Pourriez-vous me dire si j’ai été remboursé de ma consultation chez mon médecin? ».

- Moi :  » vous êtes donc allé chez votre médecin et, vous souhaiteriez savoir si nous vous avons remboursé, c’est bien ça? ».

- Et parfois l’appelant de répondre :  » bah vi, vous êtes bouchée au quoi? ».

Vive la reformulation! Mais j’avoue que parfois elle nous sert bien surtout quand ceux qui nous appelle nous tiennent un discours complètement incohérent, je me demande s’ils savent eux mêmes de quoi ils nous parlent!

3- Le verrouillage et la prise de congés!

Mon passage préféré de l’entretien téléphonique car, c’est la chose que j’ai le plus de mal à respecter tant cela ne me semble pas du tout naturel. Après avoir donc répondu à la demande de mon appelant, je dois donc conclure mon appel par les phrases suivantes :

-  » avez-vous d’autres questions? », « ai-je bien répondu à votre demande? ».

 Je ne les aime pas ces phrases-là surtout quand l’appelant vous appelle pour crier, parce que ça fait 3 fois qu’il réclame, que son dossier traine et  que je suis obligé de lui placer un:

-  » ai -je bien répondu à votre demande?  » que ça va l’énerver encore plus et qu’il va me lâcher un :  » pas du tout,evidemment que non, vous voyez bien que ça traine, qu’est-ce que me chantez là? vous n’avez rien compris ou quoi? »!

Entre nous, pour les cas ou ça sonne pour des réclamations je prends le risque de porter le bonnet d’âne si mon superviseur m’écoute, hors de question que je conclus mon appel avec cette phrase que je ne trouve franchement pas appropriée et qui nous fait perdre toute crédibilité et nous enfonce encore plus dans notre mauvaise image de  » nuls qui ne comprennent rien », surtout quand on termine par un :  » je vous remercie pour votre appel Madame Z, passez une bonne journée, au revoir Madame Z », c’est du lourd!

Sachez  aussi qu’en plus de ce script à suivre à chaque appel,  j’ai un temps de communication à respecter également, entre 3,30 et 4 minutes, ce qui veut dire que je dois donc mener l’appel, faire preuve de directivité, sans oublier l’empathie selon les cas, et surtout ne pas oublier le dynamisme et le sourire qui doivent s’entendre au téléphone, ça fait beaucoup! On ne doit pas non plus utiliser les phrases avec des tournures négatives du genre :  » je ne sais pas », « ne vous inquiètez pas » à bannir!! Il faut donc privilègier les :  » rassurez-vous je me charge de votre dossier » et des  :  » je n’ai pas toutes les informations mais je fais le nécessaire pour que l’on vous rappelle »! Bref, il ya beaucoup trop de choses à penser, et la moindre erreur nous est fatale, parfois je trouve que c’est pinailler pour rien, surtout lorsque nous devons remercier de faire patienter, et remercier d’avoir fait patienter, si vous ne REMERCIER pas à chaque fois, c’est compté comme une faute! ou va t-on?…On tente de nous formater, de nous robotiser, de  nous déshumaniser et sans en retirer une gratification!

Je pense que ça ne dérangerait pas beaucoup de téléconseillers de se faire traiter d’ânes ou de benêts si nos centres d’appels respectifs nous faisaient marcher à la carotte, ce qui n’est pas le cas pour bien d’entre nous, comprenez donc que ça peut être véxant! Soyez donc indulgents, et lorsque je vous demanderai: » ai-je bien répondu à votre demande? », répondez-moi :  » oui mademoiselle, vous avez été parfaite et très compétente » à chaque fois! Entre nous ça m’est arrivé , m’arrive et m’arrivera encore d’avoir pour simple  récompense, la satisfaction des clients et le sentiment d’avoir bien fait mon travail sans avoir forcément suivi ce plan de discours robotisé et avilissant.

Merci pour votre lecture!

A bientôt!

Sachez bien que dans MON centre d’appels, la motivation des salariés ne passe pas par l’appât du gain, sinon ça se saurait! Ah si, il y a une « modique »prime de fin d’année, en compensation de nos efforts et attribuée à la tête du client, pour ceux qui auraient lu mes précédents articles, notamment »Comment ça marche« , ça vous étonne? Je vous invite à postuler dans mon entreprise et vous vous en rendrez vite compte! Vous vous direz peut-être que l’argent ne fait pas tout, qu’il y a aussi l’ambiance  entre collègues, la passion pour le métier, les perspectives d’évolution et la reconnaissance de sa hiérarchie…. oh douce utopie, si seulement…

Qui dit primes allouées à la bonne tête du téléconseiller, dit forcément rancoeur et jalousie des autres, qui triment tout autant, si ce n’est plus et fournissent le même bilan de fin d’année mais, qui ne voient jamais rien venir! Sans parler de ceux à qui l’on donne le privilège de prendre peu d’appels et que l’on sollicite régulièrement pour répondre à des mails, référence à mon article »vous avez un mess@ge! ». A la différence de certains centres d’appels comme Téléperformance ou même , moins connu, Télétech et d’autres surement (croyez-moi, j’ai mes sources!!), pour lesquels les primes ne sont certes pas mirobolantes, mais suffisamment pour que le téléconseiller s’investisse : il a des objectifs et, si ces derniers sont atteints, il gagne une certaine somme! simple, juste et efficace, voilà une bonne technique qui a fait ses preuves. Il n’y a donc aucune injustice ni différence entre téléconseillers, chacun travaille pour soi et, du coup cela ne crée aucune animosité entre salariés! J’en conclus donc et, je vous le confirme pour le vivre, que l’on n’est donc pas motivé à se lever tous les matins pour retrouver les collègues et la bonne ambiance qui règne ici, dans MON centre d’appels!!

Mis à part l’aspect financier de la chose, car apparemment » Motivation des salariés : ce n’est pas qu’une question d’argent », pour reprendre encore cette phrase « choc » qui m’a pour ainsi dire sauvée de la page blanche, les perspectives d’évolutions pourraient être une roue de secours! Mais là encore tout dépend de la taille de votre centre d’appels! Le mien est tout petit, nous n’avons que cinq superviseurs, qui tiennent à leur place comme à la prunelle de leurs yeux, parce qu’ils sont conscients d’être rémunérés à ne rien faire! Il y a bien des places qui se libéreront lors du départ en retraite de certains de nos collaborateurs qui travaillent en sections départementales (centres d’accueil physique et de gestion des dossiers de nos « appelants »)mais là aussi, celles-ci coûtent chères parce qu’il y en a peu et certaines sont déjà gardées bien aux chauds. En même temps, c’est mathématique: plus le centre d’appels est grand, plus il y a de turn over et donc des chances d’évoluer, encore faudrait-il que des postes à évolution se libèrent et aussi qu’un bon téléconseiller puisse faire un bon superviseur ou un bon gestionnaire et, là aussi  je vous assure que ça n’est pas toujours le cas!

Mais alors, que nous reste t-il? La reconnaissance de ma hiérarchie? Celle que j’imagine me convoquer moi, Zoé, téléconseillère depuis presque 3ans, pour me féliciter de mes fidèles et loyaux services, me promettant de me donner la prime, en guise d’encouragement, peut-être l’année prochaine…si je continue à travailler comme ça, à y croire…encore et encore…Faut pas rêver, jamais un » merci » ni de »félicitations », rien!!

Moi je vais vous dire ce qui  nous « motive » à nous lever tous les matins pour en baver toute la journée, traités comme des esclaves, parce que nous sommes vraiment dans l’air de l’esclavagisme moderne : à part nos horaires pas trop durs, en 35h annualisées parce que nous devons nous caler sur les vacances scolaires de nos « appelants » qui nous permettent, surtout l’été, de partir à 15h , voir 15H30, nous nous levons pour gagner juste assez de quoi financer tous nos besoins primaires : payer nos factures, la scolarité de nos enfants, faire nos courses alimentaires, et une fois tout cela réglé, il ne reste preque plus rien, à peine de quoi s’accorder un petit extra, se faire un petit plaisir et,pas toujours…Je ne sais pas qui a osé nous caser dans la tranche sociale du travailleur moyen?!…c’est une honte, qu’il vive avec mon salaire pendant un mois et il verra bien! Moi qui bien souvent, me sent plus pauvre que les pauvres!!

Et vous, qu’est-ce qui vous motive dans votre travail?

Pour terminer, je voudrais remercier toutes les personnes qui sont venues aussi nombreuses visiter mon blog et, j’espère que cela continuera! A tous les lecteurs ayant travaillé ou travaillant encore, comme moi, en centres d’appels, je vous remercie de me lire vous aussi, ainsi que pour vos commentaires, drôles et touchants à la fois! Puisse notre métier être reconnu à sa juste valeur!

Bonne soirée et à très bientôt.

Premier cas:

 - Que répond parfois, un téléconseiller qui vient d’avaler déjà une bonne cinquantaine d’appels et essuyer deux ou trois coups de gueule, à un adhérent qui lui aboie dessus, sans même lui dire bonjour : « Ah enfin, c’est pas trop tôt, mais qu’est ce que vous fichez???ça fait 10min que j’attend, vous vous foutez de moi ou quoi? »

Réponses, toutes plausibles :

A) Il encaisse sans sourciller, et enchaine directement avec :  » En quoi puis-je vous aider? »

B) Il répond, lui aussi sur le même ton que l »appelant » : « Oui voilà, on est payé pour se moquer de vous, ça nous amuse! », et là soit ça calme le jeu, soit malheureusement ça repart de plus belle.

C) Il raccroche, dégouté encore une fois, en répondant : » eh bien c’est reparti pour une attente de 10min supplémentaire, aurevoir!! », ou parfois il raccroche sans rien dire du tout!

Deuxième cas :

- « Donnez moi votre nom, je vais me plaindre de vous, ça va barder, je vais vous faire virer!! ».

Répliques du téléconseiller :

A) Il communique son nom, sans problème, de toute façon il n’a rien à se reprocher, et bien souvent les réclamations des « appelants » c’est comme pisser dans un violon!! Quelle belle métaphore, non?

B) Il donne un faux nom :  » je m’appelle Monsieur B comme ça se prononce, ne vous trompez pas sur l’orthographe, nous sommes plusieurs ici », ce qui peut encore plus énerver notre cher appelant, toujours courtois et poli lui, évidemment!

C) Il raccroche, sans rien dire!! c’est assez courant!

Troisième cas, mon préféré :

- « Vous allez m’écoutez, c’est clair?!! après tout c’est moi qui paie votre salaire »!!

Répliques du téléconseiller :

A) Il tente une renégociation de son salaire : « justement parlons-en de mon salaire, je trouve ne pas être cher payé pour supporter vos injures et vos réclamations à longueur de journée ».

B) Du tac au tac :  » Eh bien je pense qu’on devrait augmenter votre facture parce que franchement vu ce que je gagne c’est pas avec vous que je vais augmenter mon pouvoir d’achat ».

C) Cette réplique là est propre à ma branche de métier, santé et mutuelle pour une certaine classe de salariés, et j’y ai eu recours moi-même plus d’une fois : » Si vous contribuez tant à mon salaire, et ce qui n’est pas entièrement le cas, sachez que c ‘est bien maigre et que mes impôts eux, bien salés, servent à payer le vôtre de salaire, puisqu’on en parle…!! », et là ça les calme d’emblée et l’appelant enchaîne sur un :  » bon, là n’est pas le propos!! je vous appelle donc pour… », mais si c’est le propos, qu’est ce qu’ils sont énervants tous ceux-là!

Quatrième cas :

-  » J’en ai marre, vous servez à rien, incapable…. »

Répliques du téléconseiller :

A) Il encaisse mais il boue à l’intérieur, il n’a qu’une hâte, c’est que ça s’arrête pour partir en pause souffler un bon coup, pour d’autres téléconseillers ce sont des larmes, oui, j’en ai vu pleurer, les nerfs qui lâchent.

B) Il ne parle plus, l’appelant se retrouve seul au monde :  » allo, allo, vous m’entendez??? », personne au bout du fil, il finira par raccrocher non sans vociférer de belles injures!

C) Le téléconseiller raccrochera lui même, jugeant qu’il a eu son quota de méchancetés pour la journée, et paf!! au suivant!

Parfois le téléconseiller s’énerve aussi, il est obligé de faire du rapport de force face à des gens qui n’écoutent rien et se croient supérieurs, ou même qui pensent tout savoir :  » Dans ce cas pourquoi vous nous appelez si vous savez, hein? », cette réplique-là aussi j’en ai usé et abusé, j’avoue, c’était le cinquième cas.

On a beau vouloir rester patient, correct, ouvert et parfois hermétique, on finit par s’impatienter et hausser le ton. Cela peut nous soulager de rendre la monnaie de la pièce, mais bien souvent cela nous épuise plus qu’autre chose, et on ose nous comparer à des robots, c’est triste!!

Bonne soirée, bonne semaine à vous et à très vite!!

PS : Je vous invite à vous rendre le sur le billet » Les perles du centre d’appels« , c ‘est une suite!!

J’ai donc pensé à vous en faire part, en y ajoutant ma petite touche personnelle en commentaires et autres variantes. Voici donc un petit florilège des répliques les plus stupides, définitives, gentilles aussi…qui ont résonné, qui résonnent et résonneront encore dans mon casque, à moi aussi! Pour ma part il y en a 9, les plus récurrentes! Et ne dites pas que vous n’avez jamais prononcé une de ces phrases, je ne vous croirais pas!!!

1 : « Passez moi votre responsable »,  la plus connue! avec parfois des variantes : « passez moi votre directeur » ou bien celle qui tue tous les téléconseillers :   »passez moi une personne compétente », sympathique non?!

2 : « Il fait beau à Marrakech? », un grand classique en effet, parfois les « appelants » changent un peu, étalant ainsi leur grande culture générale, nous voyageons… : « il fait beau à Pétaouchnok? », « Vous êtes où? en SlovAnie? » Non il n’ y a pas d’erreur, Slovanie vous lisez bien!! dans le même genre : »vous êtes en Hindoui? j’ai vu à la télé qu’il y avait des centres d’appels là-bas? » je ne connais pas du tout ces pays là moi, si vous avez la chance d’y aller, envoyez moi une carte postale d’accord?!!

3 : « Je suis dans un centre d’appels?, ah…euh… je peux pas avoir la ligne directe du service? » ou :  » donnez moi un numéro autre qu’en 0800… » et enfin :  » vous pouvez pas me rappeler? ça coûte cher le téléphone! », « j’ai plus de batteries vous pouvez pas me rappeler sur mon portable? », hum… consternant! Vous vous doutez bien qu’on ne puisse rien pour eux dans ces cas là!

4 :  » Je ne connais pas mon numéro client, ça se trouve ou? », ou bien pour ma branche professionnelle ça serait :  » c’est quoi mon numéro de sécurité sociale? », et c’est pire quand ils ne le trouvent pas malgré notre aide!!

5 : « Je vous passe ma femme, c’est elle qui s’occupe des papiers, moi je comprends rien!! », ou le contraire :  » je vous passe mon mari… », et le pire c’est quand mari et femme se mettent à parler en même temps et qu’on y comprend plus rien, ou que l’un et l’autre s’arrachent le combiné à tour de rôle pour crier, c’est d’un pathétique, s’ils pouvaient se voir dans ces moments-là…

6 : « Je payerai pas!! » : malgré les rappels de factures impayées. Souvent c’est quand les »appelants » ont cumulés un gros retard, qu’ils ne se sont jamais manifestés, ont à peine lus les lettres de rappels et qu’ils nous contactent pour « pleurer »! on leur propose un échelonnement de la dette, mais non, eux ils ne veulent pas payer!! et ça les énervent que leurs pleurnicheries n’aient rien donné!! Voilà une des raisons pour lesquelles on nous traite de robots!

7 : « Vous savez qui je suis ? Je vais prendre votre nom et croyez moi ça va aller mal pour vous!! » ou bien :  » Je connais très bien votre directeur, je vais lui parler de vous!! » : autant vous dire que ce genre de menaces ne mènent à rien le plus souvent, quant à  » je connais très bien le directeur.. », si c’était le cas les « appelants » ne s’embêteraient pas à passer par les centres d’appels, ils l’appeleraient sur sa ligne directe, ils nous prennent vraiment pour des idiots!

8:  » Vous pouvez me repasser Madame Z, j’étais en ligne avec elle. », parfois c ‘est vrai, parfois c’est aussi une combine parmi tant d’autres pour avoir un interlocuteur direct sans avoir à s’identifier par ses noms et prénoms, mais on ne nous échappe pas comme ça, désolée!

Et enfin, mais plus rare,

9 : « Merci beaucoup », ou :  » je vous remercie pour tout, vous avez été très compétente…très patiente », rarissime :  » Vous êtes très aimable! » Mais cela arrive, heureusement, en tout cas pour moi!

Pour pouvoir avoir le  » privilège » de se sortir des appels et répondre à des mails, non seulement il faut être doté de qualités rédactionnelles hors du commun(critère pas forcément imposé à tous), mais surtout être dans les bonnes grâces de certains superviseurs, car eux seuls choisissent qui « fera des e-mails » ou pas et selon leurs propres critères et inhibitions. Beaucoup de téléconseillers sont lésés et ne disent rien, d’autres râlent un peu et obtiennent gain de cause, d’autres se défendent aussi mais malheureusement ils n’auront rien car ils sont dans le collimateur de leur superviseur,qui s’en sortira avec une pauvre excuse :  » tu n’es pas assez ancien », ou bien « tu fais trop de fautes d’orthographe ou d’expression », ce qui nous vaudra encore des arrêts maladies. N’oubliez pas qu’ici il ne règne aucun respect ni aucune  équité entre téléconseillers.

Pour ma part, j’ai dû aussi défendre mon bout de gras auprès de mon superviseur, ce dernier voulant jouer de son autorité : « ce mois ci tes chiffres sont en baisse, tu ne seras pas formée aux e-mails tant que ces derniers ne remonteront pas comme tu m’y avais habitué », et moi de répondre :  » je ne suis pas une machine, j’ai aussi des moments de faiblesse. Comme tu le dis si bien, je t’ai toujours habitué à de bons chiffres, certes ce mois-ci je suis en baisse mais j’avoue être épuisée, je n’ai pas eu de vacances depuis août, même pas pour les fêtes, pas un seul arrêt maladie non plus, je ne mérite pas ce refus d’être formée aux mails, me punir comme une enfant ne fera que me démoraliser et ne me gratifiera pas de tout le travail que j’ai pu fournir jusqu’à présent!! Je me sentirais obligée de suivre le phénomène de mode actuel, les arrêts maladies! », certes, c’était une menace, j’avais quitté son bureau un peu furieuse, le laissant réfléchir à tout cela! Je ne m’étais pas mise en arrêt maladie pour autant, mais je ne venais pas travailler avec le sourire, et j’en avais contre mon superviseur, il le sentait à mes regards et n’aimait pas les conflits! Est-ce justement  parce qu’il ne les aimait pas? ou qu’il avait peur que je finisse par suivre le fameux mouvement de mode? car il savait que tous les autres m’y encourageaient, ou parce qu’il appréciait mon travail?, ma personne?, en tout cas il avait fait preuve d’humanité et avait donc fini par céder à ma demande, mes chiffres eux s’étant stabilisés comme avant!

Me voilà donc avec d »autres collègues aussi, à répondre à des e-mails, nous y passons parfois de longues matinées ou après midis voir des journées entières(aux détriments des autres qui finissent par pester et nous jalouser). Nous répondons à toutes les demandes aussi débiles, drôles, incongrues que censées, comme les appels!! N’allez pas vous imaginer que l’on nous on a aménagé une salle spéciale où règnerait un silence de bibliothèque, afin de pouvoir se concentrer sur nos réponses, non! Nous restons à nos places habituelles, et devons nous débrouiller pour faire abstraction du bruit de poulailler qui règne sur le plateau d’appels.

Ce qui me plait dans cette fonction, mis à part de ne pas prendre d’appels, c’est que je constate que les « assurés » écrivent comme ils s’expriment oralement, et parfois je préfère les lire, au moins je peux rire ouvertement de leurs bêtises et de leurs fautes d’orthographe. Quelques fois, répondre aux mails  peut s’avérer un peu lourd, selon les sujets, j’aurai presque envie de demander à l’assuré de nous contacter par téléphone ou de passer à la section, ça serait plus simple, mais non!! Il faut répondre et certaines réponses prennent du temps! Pour cela surement et aussi par manque de conscience professionnelle, que certains téléconseillers bâclent leurs réponses pour être dans les quotas, 10 voir 12 mails de l’heure, ne se préoccupant pas de la qualité, tout en sachant que les superviseurs ont moyens de contrôler et de vérifier tout ça, sauf qu’ils le font rarement ou pas du tout! Lorsque je tombe sur certaines réponses données par mes collègues, que ça génère de nouveau un mail de l’assuré ou même un appel, je me retiens bien souvent d’aller le « cafter » à qui de droit, tant c’est du n’importe quoi, et qu’il a répondu complètement à côté! Je pense qu’on devrait rajouter aux critères de sélection des e-maileurs :  » savoir lire!! » Certains ne se gênent pas pour aller dénoncer, mais ça ne sert pas à grand chose, à part de  passer pour un « rapporteur »et s’attirer les foudres des autres collègues.

Toutes les questions que nos assurés  nous posent à l’oral ils les expriment aussi à l’écrit, toutes les réclamations agressives hurlées au téléphone ainsi que les insultes, aussi!! à la différence c’est que je les vis autrement, et je vous avoue que c’est plus drôle, plus reposant et on les prend moins à coeur. L’assuré lui, pense que l’on va répondre à ses longues missives chargées de haine et d’amertume sur tout et rien, or ces dernières sont archivées( je n’ai jamais vraiment compris où, je pense que c ‘est une archive-poubelle, mais on ne nous dit pas tout!!), et ce malgré l’accusé de réception automatique qu’il reçoit de nos services sitôt son mail envoyé :  » Madame, Monsieur, nous accusons bonne réception de votre courrier électronique et nous vous en remercions. Nos services se chargent de traiter votre demande dans un délai de 8 jours maximum…..blablabla).

Parfois, des assurés  nous envoient des mails clairs et précis, or malheureusement pour eux ils ne se sont pas identifiés par leur nom, prénom ou n° de sécurité sociale, ce qui fait que nous ne pouvons pas traiter leurs demandes car il nous faudrait accéder à leurs dossiers pour quelques vérifications avant! On leur répond donc qu’ils devront nous renvoyer leurs mails avec leurs coordonnées! Certains renverront donc un mail :  » j’aimerai savoir pourquoi vous n’avez pas répondu à mon premier mail », sans s’être identifiés, évidemment!! d’autres prefereront nous appeler.

Je constate aussi que beaucoup communiquent par e-mail car ils ne sont pas à l’aise au téléphone, ne veulent pas attendre plus de 10minutes qu’un téléconseiller daigne leur répondre, d’autres aussi ne communiquent plus que comme ça, car ils n’ont pas été très corrects au téléphone, je vois bien souvent des remarques sur leurs dossiers :  » assuré insultant », « assuré mécontent et menaçant », « assuré connu de la section et pas agréable » et le ton de leurs e-mails traduisent bien leur agressivité :  » Je vous ai demandé une attestation de droits de la sécurité sociale pour ma fille, à ce jour je ne l’ai toujours pas reçue,  pourquoi?! faites le nécessaire! », sans un bonjour,ni un merci, ni une formule de politesse, il n’y a pas d’injures mais on arrive à sentir l’agacement, l’énervement même, vous ne sentez pas?, et là c’est gentillet, je pense même que certains n’osent pas trop écrire des saletés bien grossières en pensant surment que :  » les paroles s’envolent, les écrits restent! ».

Certains d’entre eux nous envoient un mail, puis deux le même jour, n’étant pas sûr que le premier soit passé, et puis, doutant surement de leurs compétences informatiques, ils finissent par nous appeler tout de suite après! Du coup, nous, e-maileurs( sympa comme qualification non?!!), sommes donc  obligés d’archiver tous ces mails en :  » réponse donnée par téléphone tel jour »,  » e-mail en doublon, déjà traité tel jour », et de renvoyer à nos assurés une réponse type :  » nous avons bien reçu votre courriel du…. ceci dit, nous constatons qu’une réponse vous a déjà été donnée tel jour par l’un de nos téléconseillers… », en ce moment ce n’est que ça! « Faire » des mails n’est plus un plaisir, nous passons notre temps à trier et à archiver bien plus qu’à répondre. Nous avons cumulé un retard de plus de 15 jours, énorme! il est bien loin le délai de réponse promis et fixé à 8 jours, du coup tout le monde s’impatiente et nous appelle, en commençant pas une remarque sur un ton agressif :  » je vous ai envoyé un mail, vous ne m’avez jamais répondu! décidément ça commence à bien faire chez vous!! », d’autres ont en envoyés même deux, voir trois, et aucune réponse!

A qui la faute?, je dirai que depuis que l’on  nous a imposé ce numéro unique,et que l’on se retrouve à traiter les appels de toute la France, de la Corse ainsi que de la Réunion, comme vous avez pu le lire sur mes précédents billets comme :  » comment ça marche? » eh bien notre petit centre d’appels se retrouve surchargé, la priorité étant donc à la prise d’appels, nous cumulons et cumulerons toujours du retard, et sans le vouloir cela génére encore plus d’appels de réclamations, de remarques désobligeantes nous disant que nous faisons mal notre travail, mais nous y sommes habitués! C’est un cercle infernal, je ne pense pas que nous nous en sortirons, il faut l’accepter comme  tel et continuer malgré tout!

Bonne journée à tous et,  à bientôt!