Centre d’appels et Pôle emploi, quelle belle et fine équipe!

Mes chers lecteurs, eh oui miracle, une revenante!! Je sais que j’ai manqué à certains,  ce qui n’est pas sans me toucher et,  je vous remercie pour vos petits messages!! Merci aussi à Anna Sam et à ta piqûre de rappel! c’est vrai que je vous ai laissé un peu tombé, j’en suis désolée et vais donc vous expliquer un peu le pourquoi de tout cela, avant de ré-attaquer mon sport favori : dénigrer mes “appelants” et mon milieu professionnel.

Tout d’abord, j’étais en grosse et longue  panne d’inspiration, et je ne suis pas à l’abri d’une rechute!Pourtant en traitant des appels toute la journée,  il y a matière à en écrire des articles… mais j’étais épuisée, complètement vidée! Vous est-il  déjà arrivé de faire un travail que vous ne supportez plus? tous les jours , lorsque votre réveil sonne, vous vous posez les mêmes questions? :” j’y vais ou j’y vais pas? pff… ouais mais faut aller chez le médecin, je vais perdre de l’argent…bon, allez, hop!!”, et vous voilà  debout, en direction de la douche!?

Et puis vous arrivez au boulot, et là ça y est vous vous sentez déjà mal?, vous commencez déjà à râler, et vous compter les heures?, vous soufflez et priez que la journée passe vite? Je viens de vivre ça pendant 6 longs mois, le temps de mon dernier CDD  dans mon dernier centre d’appels! Quand je rentrais à la maison, plus envie de rien, vraiment! Moralement épuisée, pas envie de réfléchir, du calme, du repos et tout ce qui pouvait  aider à s’évader et à oublier le travail, mon blog en a donc pâti aussi! Je n’en pouvais plus, sincèrement, et pourtant j’ai tenu jusqu’au bout, je les ai supporté ces “appelants” tous aussi odieux, bêtes et imbuvables. La dernière semaine de mon “calvaire”, je me suis  lâchée, beaucoup plus détendue, bizarrement, je ne me suis pas gênée pour en remettre certains à leurs places, ça me démangeait de trop, voici mes 2 plus beaux cas (os):

Défouloir N° 1 :

Le type de client  qui demande de  payer son retard de mensualités en plusieurs fois! Jusque là rien de très étonnant vu la conjoncture actuelle et le portefeuille de mauvais payeurs que l’on gère! On lui met donc en place son échelonnement et, on lui annonce que ça sera effectif à partir du 25 mars et en 6 fois, plus ça serait pêché! Il avait donc fait ses doléances fin janvier : le temps que le  téléconseiller prenne en compte sa demande, que cela  arrive au centre de gestion, que cela soit traité et que le client reçoive une réponse, certes, ça a pris un peu de temps! Mais, l’essentiel étant que sa demande soit validée et, effective au 25 mars donc! Le client change de compte bancaire entre temps, il ne nous dit rien, on présente le prélèvementet,  hop, rejet! C’ est la que je n’ai pas bien compris pourquoi “l’appelant” m’ a fait un scandale :

Client  : – “oui!!! j’ai pas été prélevé au mois de mars comme prévu et là je reçois un courrier qui me dit que vous allez prélever mars et avril en même temps, c’est un scandale!!!!!!!!! c’est votre faute, moi je peux pas payer, je paierais pas, je vais faire opposition….”

Moi, en mode” Zen, tu finis en fin de semaine! : – on a prélevé sur tel compte monsieur celui connu depuis le début! si vous avez changé de compte bancaire, nous n’avons pas été informé, de ce fait, nous allons représenter vos 2 prélèvements sur votre Nouveau compte, quand vous renverrez un RIB et l’autorisation de prélèvement que je vous envoi en urgence ce jour!!

Client : – Oui mais j’ai plus les sous!! et j’ai des enfants, et les factures….

Moi : – Ah oui mais…vous aviez un engagement et…

Client , qui me coupe: – Ouiiiiiiiiiiii mais pour avril ça va me faire beaucoup d’un coup!!! noon!!!,  je peux pas!!!!!!!!!!!

Moi :-  Monsieur, vous avez déjà bénéficié d’un étalement de votre dette, on ne peut pas faire plus, et le prélèvement à venir est acté, je ne pourrais plus rien y faire! Nous prélèverons donc comme convenu!

Client : – Ouiiiiiiiiiiiii, mais moi j’ai rien convenu!!!!!!! c ‘est pas à vous que ça arrive!!!!!!!!!!!, vous avez pas de bouche à nourrir, blablablabla….je vais faire opposition, ingrats,vous en avez rien à foutre hein?…. vous vous faites du fric sur le dos des gens…. marre de vous….blablabla….

Moi (je sais que je vais dépasser mon périmètre, mais franchement fallait que je lui balance):  – Si vous aviez l’argent il ne fallait pas le dépenser, et vous n’aviez qu’à être plus vigilant! vous saviez que vous changiez de compte bancaire, avant de fermer l’ancien compte vous auriez dû y laisser la somme prévue, ou nous prévenir! Alors ne jouez pas à la victime monsieur, je ne verserais pas ma larme pour vous parce que franchement vous êtes de mauvaise foi! vous voulez faire opposition , allez-y, ça vous coûtera des frais et ça n’arrangera pas vos affaires, croyez-moi, déjà que vous êtes sur un plan de surendettement!alors réfléchissez y à deux fois, c’est un conseil!

Client, sur un ton résigné : – Ok c’est bon, envoyez moi les papiers pour le changement de compte, je vais faire le nécessaire, aurevoir! “raccroché!

Il faut savoir qu’en temps normal un téléconseiller n’ a pas le droit de dire ce qu ‘il pense, surtout s’il est écouté par son superviseur, il doit attendre patiemment que le client arrête de lui crier dessus, encaisser les cris et les insultes sans sourciller, être un bon téléconseiller c’est avant tout être un bon bouclier humain! Et si il ne le fait pas, ou mal ou pas assez bien, ça peut lui coûter cher, notamment une mauvaise note et donc une mauvaise prime! Pourtant, en me relisant , je me suis trouvée plutôt assez soaft avec le client! Bien plus qu’avec la prochaine cliente :

Défouloir N°2 :

Le genre de cliente (ou client) qui appelle tous les jours, qui dit ne dit pas Bonjour, et vous crie déjà dessus! Forcément, elle s’entend dire la même chose, ce qui à le don de l’énerver elle mais, aussi le téléconseiller, parce qu’il se répète, lui aussi!! De toute façon, il ne pourra pas lui tenir d’autre discours, surtout quand la cliente attend  : – “Mon remboursemeeeeeeeeeeeeeeeeent!!! c’est pour quand????? j’ai appelé 2 fois pour ça, et je l’ai toujours pas sur mon compteeeeeeeeeeee!!

Moi : – Madame, vous avez appelé vendredi soir! ne travaillant pas le week end, votre demande a été traité hier matin (lundi) en urgence par notre service comptable! il y a des délais bancaires à respecter, il est donc bien évident que le virement n’ apparaisse pas encore!

Cliente, sur les dents, on sent qu’elle en a besoin de ces 80 euros :- On m’ a déjà dit la même chose hier!!!!!, changez de disque, vous répétez tous la même chose!!!! vous servez à quoi au juste? on peut pas avoir le service comptable?

Moi ( j’aime franchement pas les gens qui crient comme ça, c’est stressant, je vous assure): – En effet, mais on ne peut pas vous tenir un autre discours dans ce cas précis madame, patientez, je vous prie! appeler tous les jours n’y changera rien et le service comptable non plus puisque le nécessaire est fait!( notez que les mêmes phrases reviennent dans tous les centres d’appels quel que soit la branche, c’est dingue!!).

Cliente, en mode “Tatie Danielle”: – Ohhhhhh..mais je sens que vous avez passé un mauvais week -end mademoiselle, vous n’ êtes pas heureuse dans votre vie? , vous m’avez pas l’air bien!…

Moi, du tac au tac, ça y est elle m’a trouvé, m’en fiche! : – Je crois madame, et je me permets de vous couper la parole, que la personne qui a passé un mauvais week -end et qui n’ a pas l’air de se sentir bien c ‘est vous, car vous êtes désagréable depuis le début de cet entretien,alors que nous tentons de vous répondre le mieux possible et en restant calme malgré les propos méchants que l’on subit depuis 2 jours déjà! (parfois les téléconseillers laissent des messages d’avertissement sur les dossiers, avec tact et mesure,  quand les appels tournent régulièrement au conflictuel, ce qui était le cas sur le dossier de madame!)!Alors, soyez patiente et plus aimable dorénavant, car il se peut que le service soit moins réactif  la prochaine fois que vous appellerez pour réclamer!(ce qui est faux, évidemment, mais c’est sorti tout seul, oups!).

Cliente : – Biiiiiiiiiiiip, biiiiiiiiiip, biiiiiiiiiiiip”!

Là aussi, j’aurai eu une très mauvaise note!!!si j’avais été écoutée…

Mon dernier coup de gueule, ne porte pas sur les clients ni les centres d’appels, , mais  il est réservé au pôle emploi!! Ah oui, parce que j’y suis inscrite depuis 15 jours! Pour la petite histoire, je vais être brève et même plus que cela : notre président si populaire ( surtout négativement!!!) et son gouvernement ont décidés de s’atteler sévèrement à la lutte contre le chômage en décidant de fusionner l’ Anpe et  les Assedic! Cette merveilleuse et ingénue fusion porte le doux nom de Pôle Emploi : entreprise très impopulaire elle aussi, apparemment! D’ailleurs, leur numéro unique en 3949 est géré par un centre d’appels, que j’ai appelé 2 fois déjà, et ou on m’a tenu 2 discours différents, en sachant en plus que j’ai reçu mon dossier 10 jours après ma pré-inscription sur internet, qui promettait la réception du dossier sous 72heures!

Donc, me voilà au Pôle emploi ,j’ y ai déposé ma demande d’allocations au chômage et mon inscription sur la longue liste des demandeurs de travail!!! J’ai donc eu un entretien avec une conseillère très sympathique, qui compatissais même lorsque je lui annonçais que je ne souhaitais plus travailler dans le télé-conseil! Nous avons donc convenu que je fasse un bilan de compétences (parce que j’en ai acquis beaucoup, evidemment!!), dans le but de me positionner sur des postes de conseillers mutualistes en agence ou même assistante commerciale! Bref, mettre tout en oeuvre pour que je ne reste pas trop longtemps à leurs crochets et que je ne profite pas trop du système! De  toutes les  façons,  je n’y comptais pas non plus! Mais, au cas ou je n’aurais pas bien compris le message, eh bien, il y a deux jours j’ai  reçu une offre d’emploi de Téléconseiller!

Tout ce que je ne veux plus,  l’ANPE  ou plutôt le Pôle emploi me l’offre!! Je croyais que j’avais été claire et,  la conseillère l’ avait bien noté sur mon dossier : “ne souhaite plus travailler dans le domaine du télé-conseil et afin de déterminer votre potentiel sur des postes d ‘assistante, une évaluation des compétences est prévue le ….”, sans compter, que j’ai bien signalé avoir repris contacte avec mon agence intérim, en terminant sur  : ” je préfère encore emballer des saucisses chez Maitre Jacques que de remettre un casque” et  au vu de  mon aversion pour le métier de téléconseiller , je peux vous assurer que cela me dérangerais pas d’emballer les merguez, saucisses et brochettes, livrées au supermarché d’Anna Sam, pour les barbecues de mes lecteurs!

Il fallait, obligatoirement,  répondre à cette offre d’emploi proposée et envoyée par courrier, en renvoyant ma réponse également par courrier, pas de petites économies quand on est demandeur d’emploi, il faut payer les timbres , sans compter la petite phrase qui tue  :” Au cas ou vous ne donneriez pas suite à ce courrier, vous vous exposerez à être  radié(e) de la liste des demandeurs d’emploi”!

 Soit l’offre m’intéressait et dans ce cas j’avais l’adresse à laquelle envoyer ma candidature, soit elle ne m’interessait pas et là il fallait se  justifier : pourquoi je ne donne pas suite? est-ce que je suis toujours à la recherche d’un travail ou non?, par chance, si on peut dire, l’employeur exigeait que le candidat n’ait pas travaillé dans un organisme de sécurité sociale,sur le descriptif du poste et les compétences requises! Cela m’a étonnée, mais ma réponse était  à portée de main, je  justifiais mon refus de candidature au poste, parce que j’avais travaillé dans un organisme de sécurité sociale,  et que l’employeur avait exclu cette expérience! Pour appuyer ma réponse, j’ai également rédigé un courrier, en joignant les copies de mon entretien avec la conseillère justifiant mes désirs et aspirations : ” ne souhaite plus travailler dans le télé-conseil”!!!!!

Quand je pense que la conseillère me disait :’je note vos expériences, mais rassurez-vous, ça ne changera rien!! je suis obligée de noter que vous avez travaillé dans le télé-conseil”, oui mais là j’ai peur!! Ce que je veux c’est seulement me donner un peu de temps et la chance de travailler dans un autre domaine et  là,  j’ai l’impression que l’on veut me ranger dans une case, ce qui me dérange fortement! Je ne suis pas de ceux qui n’ont pas envie, n ‘essaie jamais rien, se conforte dans leur état et,  vont manifester dans les rues et au pôle emploi parce qu’ils arrivent en fin de droit et que du coup ils se retrouvent sans le  sous! Je sais aussi que beaucoup d’entre eux, ne trouvent pas dans leurs branches et sont obligés de se reconvertir ou même de finir dans des centres d’appels!

Alors si parmis vous, lecteurs, il y a quelqu’un qui travaille de près ou de loin aux assedics ou au pôle emploi, faites passer le message, et promis je vous écrirais un peu plus d’articles,merci pour moi!