Même les banques passent par des centres d’appels pour gérer la relation clients!!

Et oui, comme l’indique clairement le titre de mon nouveau billet « Même les banques passent par des centres d’appels pour gérer la relation clients », et je peux vous dire que ça doit bien l’arranger la banque de passer par des plateformes téléphoniques pour gérer la crise des clients mécontents!

Et me revoilà, moi Zoé, quittant un centre d’appels gestionnaire de la relation clients en sécurité sociale, pour une certaine catégorie de salariés( lire tous mes articles à ce sujet pour les nouveaux lecteurs!) pour repartir dans un nouveau centre d’appels, prestataire de services pour une banque très très connue… qui fait des crédits immobiliers.. mais chuuuuuuuuuut je dois taire son nom, alors on la surnommera  : CréditdeFous, et vous comprendrez pourquoi au fil de mes anecdotes.

Les bonnes résolutions 2010 des clients qui contactent les centres d’appels!!

« Bonne année », « Meilleurs voeux, santé, bonheur, travail et pleins de bonnes choses pour cette nouvelle année », « Amour, Argent et surtout la santé, hein! », « Plein de bonheur »…vous les connaissez bien vous aussi ces petites phrases toutes faites que l’on répète à tir larigot tout le mois de janvier parce que ça fait partie des principes, presque une obligation, je dirais! On ne se force pas à présenter ses voeux aux proches mais par contre, quand il s ‘agit de certains collègues ou même des clients en centre d’appels, on se sent obligés de le faire par politesse et, même de répondre à cet acte poli! En ce moment, je dirais donc que je suis dans ma phase politiquement correcte et conventionnelle même envers mes appelants, parce que vous vous doutez bien, maintenant que vous commencez à connaitre mon blog, que ça n’est pas moi Zoé, qui vais les gratifier d’ « une bonne et heureuse année »  la première, en sachant qu’ils m’ont malmenés toutes l’année 2009 et que cela  risque d ‘être du même acabit pour 2010 si je ne satisfais pas le moindre de leurs petits caprices!

Rare sont les clients qui commenceront leurs appels par un : «  Tout d’abord je vous présente tous mes voeux pour cette nouvelle année », mais je reconnais que c’est appréciable et même étonnant! En général, les  »appelants » présentent leurs voeux à la fin de la communication, mais à une seule condition bien sur :quand on a répondu favorablement à  leurs demandes,

La période des fêtes de fin d’année, le calvaire des téléconseillers en centre d’appels!!

Qui a dit que l’esprit de NOËL adoucissait les moeurs?  Croyez-vous que cela rendrait les appelants plus gais, sympathiques et compréhensifs? Eh bien non, je dirais même qu’ils sont plus agressifs qu’ ils ne l’ont jamais été tout le reste de l’année! Ils sont à cran rien qu’à l’idée de devoir débourser de l’argent pour  préparer le réveillon , sans oublier les cadeaux à acheter, on aurait presque l’impression que c’est une sale corvée, surtout quand il s’agit de dépenser des sous. C’est la cohue dans les rayons des magasins mais

Savez-vous pourquoi tous les téléconseillers parlent comme des robots?!!

« Merci de patienter, j’effectue des recherches sur votre dossier » ou bien : « Madame Z? merci d’avoir patienté..; » et aussi :   » avez-vous d’autres questions?  » sans compter sur des : »ai-je bien répondu à votre demande? », « merci pour votre appel Madame Z, passez une bonne journée Madame Z! »,  qui n’a jamais entendu ces phrases répétitives, rébarbatives et schématisées en appelant son opérateur téléphonique ou  internet, son distributeur d’énergie, sa sécurité sociale également, sa banque aussi?! Dites-moi?! qui n’ a jamais eu à répondre, sur un le ton de l’étonnement, presque mal à l’aise  même, à un :  » oui, oui , vous avez bien répondu à mes questions », ou bien :  » non, je n’ai pas d’autres demandes, merci! »?

Et bien pour ceux qui n’auraient jamais eu à faire à des téléconseillers de centres d’appels et même pour ceux qui commencent à les connaitre, je vais donc vous expliquer pourquoi on nous oblige à placer ces phrases toutes faites qui nous font passer pour des robots.

Et vous,qu’est-ce qui vous motive dans le travail?

Lors de ma dernière visite sur le site ContactDistance.fr (vous trouverez le lien sur ma Blogroll), l’article en date qui s’appelle : « Motivation des salariés : ce n’est pas qu’une question d’argent » m’a guéri du syndrome de la page blanche et,  j’en suis venue à me demander : Qu’est ce qui nous motive, nous téléconseillers, à nous lever tous les matins pour prendre des appels toute la journée? Là encore, je me dois de ne pas laisser cette question trop en suspens!

Sachez bien que dans MON centre d’appels, la motivation des salariés ne passe pas par l’appât du gain, sinon ça se saurait!